Kirjoitus siitä, mitä palvelumuotoilu on ja mitä tekemistä sillä on TUOVIn kanssa
Aloitin työt sisäministeriössä toisen palvelumuotoilijan, Mariana Salgadon kanssa tammikuussa 2020, kun muotoilutiimimme Inland Design siirtyi sisäministeriöön työkiertoon Maahanmuuttovirastosta.
Mikä ihmeen palvelumuotoilu?
Palvelumuotoilu (ammattislangilla ”pamu”) on monimutkaisen kuuloinen termi ja käsite. Sen määrittämiseen ei ole yhtä ainoaa oikeaa määritelmää, vaan jokaisella organisaatiolla ja tekijällä on siihen erilainen ote – niin on myös meillä sisäministeriön Inland Design muotoilutiimissä.
Palvelumuotoilu on palveluiden kehittämistä muotoilun menetelmiä hyödyntäen. Se on eräs tapa kehittää asioita ja ratkaista ongelmia. Tärkeää termin ymmärtämiselle on hahmottaa se, mitä palvelumuotoilussa tarkoitetaan, kun puhutaan palvelusta ja myös se, miksi käytetään sanaa muotoilu eikä esimerkiksi kehittäminen. Avaan seuraavassa kumpaakin.
Palvelumuotoilu katsoo palvelua asioiden verkostona
Palvelu käsitetään usein – oikein, mutta kapea-alaisesti – tiettyyn hetkeen tai tilanteeseen liittyväksi ajanjaksoksi, jossa “asiakas” “käyttää” tai “kuluttaa” jotain palvelua tai tuotetta. Palvelumuotoilun kenttään näkökulma on kuitenkin liian kapea. Jos ajattelee palvelua enemmänkin useiden asioiden muodostamana verkostona, josta tuo “näkyvä” tai “kulutettava” osa on vain jäävuoren huippu, alkaa päästä jyvälle siitä, mihin kaikkiin asioihin muotoilun keinoin pyritään vaikuttamaan. Palvelumuotoilu voi kohdistua kaikkiin palvelukokonaisuuden palasiin, mutta usein käytännön syistä, kehittäminen kohdistuu vain joihinkin sen osiin.
Palvelukokonaisuuden verkosto koostuu muun muassa
• palveluntarjoajan henkilöstön prosesseista ja työtehtävistä (kuten viestintä, tavarantoimitusprosessi, hyllytys, pakkaus)
• palveluun liittyvistä tiloista ja tuotteista - niin fyysisistä kuin digitaalisista (esimerkiksi kahvilatila, astiat, varasto, toimitusjärjestelmä)
• tiloihin ja tuotteisiin liittyvistä aistein havaittavista asioista (esim. värit, hajut, äänet, tuntu)
• asioimiseen liittyvistä prosesseista ja käytettävyydestä (kuten reitti kassoille ja käyttöliittymän käytettävyys)
• ja ihmisten vuorovaikutuksesta (mm. asiakaspalvelutilanne)
Kuva 1. Palvelukokonaisuus on verkosto. Niin sanottua ”näkyvää” palvelua on tuosta verkostosta vain murto osa. Kuvitus Pia Laulainen.
Palvelumuotoilussa voidaan kehittää olevaa tai olematonta
Kehittäminen voi, mutta sen ei tarvitse, kohdistua jo olemassa olevaan. Usein toimeksiannon alussa on olemassa vain tarve tai haaste, mutta ei vielä minkäänlaista ratkaisua. Tulevaisuuden palveluja visioidessa pohditaan yhtä lailla olematonta, eikä tavoitteena olekaan olevaiseksi muuttaminen, vaan esimerkiksi provosoiminen ja keskustelun avaaminen.
Miksi muotoilu eikä kehittäminen?
Perinteinen kuva muotoilijasta, joka ”muotoilee” jotakin konkreettista istuu tiukassa. (Katso Kummeleiden mielestäni ratkiriemukas muotoilijakuva ) Monelle onkin vaikeaa ymmärtää, että palveluitakin voisi ”muotoilla”. Muotoilla voi kuitenkin monenlaisia asioita. Muotoilijan työpöydällä voi olla konseptien visualisointia, nettisivuston käyttöliittymän suunnittelua, organisaation strategian konkretisointia sekä palveluun liittyvän asian kehittämistä – eli palvelumuotoiluprojekteja.
Miksi yhdistää muotoilua palveluiden kehittämiseen? Se johtuu siitä, että muotoilu lähestyy haasteiden ratkaisemista yhtä aikaa luovasti ja rationaalisesti. Se yhdistää tiedon, tarpeet ja ihmiset ja hyödyntää yhdessä tekemisen ja useiden näkökulmien hyötyjä.
Mitä ovat sitten ne muotoilun periaatteet? Yksi keskeinen periaate, joka muotoilusta on tullut palvelumuotoilun piiriin, on ”ihmiskeskeisyys”. Se tarkoittaa sitä, että kehittämisen lähtökohtana ja kohteena on ihminen. Palvelua tai sen osaa ei kehitetä vain yrityksen, teknologian tai rahan ehdoilla, vaan myös niiden ihmisten, jotka palvelua käyttävät ja tuottavat. Ihmiset ovat siis kehittämisen keskiössä. Ihmiskeskeisyyteen liittyy oleellisesti osallistumisen periaate: suljetun huoneen sijaan asioita kehitetään yhdessä. Tämä tarkoittaa esimerkiksi sitä, että tutkimusvaiheessa ihmiset pääsevät omin sanoin kertomaan mielipiteensä ja toiveensa, ideointivaiheessa heillä on mahdollisuus osallistua ratkaisujen ideointiin ja ideoiden arviointiin ja prototyyppivaiheessa he pääsevät testaamaan kehitettävää ratkaisua. Osallistuvuus tuo prosessiin tietoa, ideoita ja näköaloja, jotka jäisivät paljastumatta, jos kehitystyötä tehtäisiin vain kehittäjien oman tiimin kesken.
Muotoilun perintö näkyy myös tavassa, jolla palvelumuotoilutyötä tehdään. Palveluiden kehitysprosessi noudattaa niin sanottua normaalia muotoiluprosessia. Ensin pyritään ymmärtämään ongelmaa ja ihmisiä, sitten ideoidaan ja luonnostellaan, tämän jälkeen prototypoidaan ja testataan, sitten jatkokehitetään ja lopulta lanseerataan uusi palvelu tai sen osa. Muotoiluprosessissa olennaista on jatkuva oppiminen ja kokeileminen – epäonnistuminen on yhtä arvokas osa prosessia kuin onnistuminenkin. (Voit lukea lisää muotoiluprosessista esimerkiksi Kehittämiskeskus Opinkirjon verkkosivuilta )
Muotoilun perintöä ovat myös luovat ja osallistavat työtavat. Näihin kuuluvat muun muassa asioiden ja niiden välisten kytkösten visualisoiminen, yhteissuunnittelutyöpajat ja kuvitteellisten tulevaisuuden tarinoiden luominen.
Palvelumuotoilua kannattaa hyödyntää palveluiden kehittämiseen, koska sen avulla kehittämiseen saadaan muun muassa
- monipuolista ja syvällistä tietoa haasteista, tavoitteista ja mahdollisista ratkaisuista
- ketteryyttä prosessiin ja työtapoihin (esim. kyvykkyyttä ja keinoja vaihtaa tarvittaessa taktiikkaa ja fokusta kesken prosessin)
- johdon- ja yhdenmukaisuutta sekä perusteltavuutta niin prosessiin kuin ratkaisuihin
- ihmiskeskeistä näkökulmaa ja osallistuvuutta koko kehittämisprosessiin
- luvan epäonnistua ja oppia testaamisen, kokeilemisen ja pilotoinnin kautta
(Palvelu)muotoilu on tapa ajatella ja tehdä asioita. Ei ole siis yhdentekevää, kutsutaanko ammattini harjoittajia palvelumuotoilijoiksi vai palvelukehittäjiksi.
Miten palvelumuotoilua toteutetaan sisäministeriössä?
Sisäinen turvallisuus ja sen kehittäminen liittyvät sisäministeriön konsernistrategiaan. ”Suomi on maailman turvallisin maa” on visio, johon myös meidän palvelumuotoilijoiden työ ministeriössä kytkeytyy.
Minä ja Mariana olemme työskennelleet sisäministeriössä Inland Design muotoilutiimissä nyt seitsemän kuukautta. Muotoilutyö, jota ostettiin ennen ulkoisena palveluna, on siirtynyt meidän myötämme ministeriön sisäiseksi työksi.
Roolimme projekteissa vaihtelevat runsaasti. Joskus olemme mukana kehitysprojekteissa ensimetreiltä, joskus hyppäämme kyytiin lennosta, ja toisinaan piipahdamme vain kertapalaverissa. Joskus olemme prosessin käynnistämisen “kätilöitä”, toisinaan kriittisten vaiheiden ”konsultteja” ja joskus pitkäaikaisia ”tiimipelureita”. Olimmepa missä roolissa tahansa, meidän tehtävämme on huolehtia siitä, että projektissa otetaan ihmiskeskeisyys huomioon, kehittäminen on mahdollisimman osallistuvaa ja moniäänistä sekä valinnoissa ja ratkaisuissa on otettu näitä ääniä huomioon.
Kuva 3. Pamuilijan roolit ovat moninaiset. Kätilö, tiimipeluri ja konsultti – ja onhan niitä muitakin. Kuvitus Pia Laulainen.
Projektit, joissa olemme mukana vaihtelevat paljon. Turvallisuuden palveluihin liittyvistä projektista mainittakoon muutama esimerkki juuri nyt meneillään olevista projekteista. Mariana osallistuu tällä hetkellä selontekoprosessin kehittämiseen ja tulevaisuuden palveluiden visioimiseen, yhdessä olemme mukana KEJO-kenttäjohtamisjärjestelmän mobiilisovelluksen kehittämisessä ja minä osallistun TUOVI-portaalin kehittämiseen.
Kurkistus TUOVI-portaalin kehittämiseen
Koska tämä juttu julkaistaan TUOVIssa, ja palvelumuotoilu on kiinteä osa myös TUOVIn kehittämistä, valotan kehitystyötä hieman.
Kuulun TUOVI-kehityksen ydintiimiin, johon kuuluu lisäkseni kaksi sisäministeriön ihmistä, neljä Ambientian ohjelmistokehittäjää ja yksi Valtorin edustaja. Kehitystiimin lisäksi sisäministeriössä on TUOVI-tiimi, johon kuuluu TUOVI-kehityksen sisäministeriön ihmisten lisäksi kolme muuta virkamiestä. Heidän vastuullaan on TUOVIn sisällön, kuten Sisäisen turvallisuuden tila -osion materiaalien, tuottaminen.
TUOVI-kehitystiimi tekee sivustolla näkyvän ja näkymättömän kehitystyön. Minun tiimipelurin rooliini kuuluu tuoda kehitysprosessiin palvelumuotoilullista näkökulmaa. Loogisesti vastuullani onkin muun muassa jäsen- ja lukijatutkimuksen tekeminen ja analysoiminen, ideointi- ja kehitystyöpajojen suunnitteleminen ja organisoiminen, uusien ideoiden raakavisualisoiminen ja konseptoiminen sekä prototyyppien rakentaminen ja testaaminen. Pamu-töiden lisäksi tuuraan tarvittaessa TUOVI-tiimin jäseniä ja heidän töitään.
Konkreettinen esimerkki
Matka TUOVI-portaalissa näkyvään muutokseen on joskus lyhyt, mutta useimmiten pitkä. Uuden ominaisuuden julkaisemista edeltää yleensä pitkä prosessi. Kerron esimerkin syksyllä julkaistavan tapahtumat kokonaisuuden kehittämistyöstä.
Aloitimme keväällä tapahtumat toiminnallisuuden kehittämisen. Kehittäminen on osa isompaa kehittämiskokonaisuutta, jonka tavoitteena on tehdä TUOVIsta entistä vuorovaikutteisempi ja ihmisiä yhteen tuovampi. Kehittämistarve on tullut TUOVIn rekisteröityneiltä jäseniltä.
Tapahtumat toiminnallisuus on uusi ominaisuus, jolla rekisteröityneet jäsenet voivat lisätä omia tapahtumia joko kaikkien TUOVIn lukijoiden tai vain TUOVIn rekisteröityneiden jäsenten nähtäville. Toiminnallisuus tarjoaa jäsenille myös mahdollisuuden tuottaa TUOVIin sisältöä, jota kolmasosa TUOVIn kevään lukijakyselyyn vastanneista toivoi .
Kuva 4. Yksinkertaistettu kuvaus TUOVIn kehittämisestä. Kuvitus Pia Laulainen.
Kehittämistyö on edennyt seuraavasti. Teimme ensin taustatutkimusta eli otimme selvää, miten muut ovat toiminnallisuutta toteuttaneet. Valitsimme joukosta TUOVIn ympäristöön sopivan tavan, ja aloimme ideoida ja luonnostella sen pohjalta omaa versiotamme. Toimintojen lisäksi pohdimme muun muassa ulkoasua, navigoinnin loogisuutta, termien ymmärrettävyyttä ja hyväksynnän etenemisen logiikkaa. Useiden luonnosten ja TUOVI-kehityksen päätöspalavereiden jälkeen suunnitelma oli kasassa. Tein suunnitelmien pohjalta sähköisen PowerPoint-prototyypin, ja testasimme sitä (korona)etänä TUOVIn jäsenten kanssa. Tämän jälkeen kävimme kehitystiimin kanssa yhdessä läpi testauksessa ilmenneet haasteet, tarpeet ja toiveet. Muutimme suunnitelmia niiden mukaisesti. Nyt tapahtumat-toiminnallisuudesta on valmiina ydin, ja tavoitteena on, että uusi toiminnallisuus olisi TUOVIn jäsenten käytettävissä jo alkusyksystä. Sitä ennen on kuitenkin vielä paljon hiomista ja testaamista edessä. Koko prosessiin on mennyt jo nyt puolisen vuotta.
Mitä palvelumuotoilu on tuonut TUOVIn kehittämiseen?
Palvelumuotoilu on tuonut TUOVIn kehittämiseen lisää ihmiskeskeisyyttä, osallistuvuutta, johdon- ja yhdenmukaisuutta sekä järjestelmällisyyttä ja fokusta. Olemme kehittäneet kuluneen kevään ja kesän aikana TUOVI-kehitystiimin työprosessia ja työmenetelmiä, tehostaneet lukija- ja jäsentutkimuksen tekemistä, priorisoineet kehityskohteita entistä vahvemmin tutkimusten tulosten mukaan sekä lisänneet prototypointia ja käyttäjätestauksia. Syksyllä aiomme myös päivittää TUOVIn pidemmän tähtäimen strategiaa.
TUOVI ja pamu ne yhteen soppii,
eilen ne pantiin pussauskoppii,
sieltä kuului riks ja raks…
Voit lukea lisää palvelumuotoilusta ja Inland Design -muotoilutiimin työskentelystä Mediumista
Voit seurata meitä sisäministeriön muotoilijoita Twitterissä
@LaulainenPia
@Salgado
PIA LAULAINEN
TUOVI-tiimin jäsen ja sisäministeriön palvelumuotoilija
Kirjoittaja on Aalto-yliopistosta muotoilun laitokselta valmistunut taiteen maisteri ja itseoppinut graafikko